1月1日-31日，海北州12345政务服务便民热线接听受理群众诉求1790件，在线答复1245件，转办工单545件，转办工单办结509件，办结率93.39%，热线整体人工接通率94.63%，群众满意率99.86%。

一、热线运行情况

本月，海北州州级受理496件、工单转办40件，门源县受理729件，工单转办267件，祁连县受理166件，工单转办67件，刚察县受理256件，工单转办111件，海晏县受理143件，工单转办60件。

二、诉求受理情况

（一）工单承办情况。本月，海北州12345热线受理青海省政府网站工单9件、已办结9件，省级转办工单28件、已办结28件。各县成员单位承办工单数量超过30件的单位分别是门源县住房和城乡建设局88件、门源县公安局31件、刚察县住房和城乡建设局54件。

（二）诉求目的分类情况分析。本月，海北州12345热线受理群众诉求事项目的分类是：咨询类598件，主要涉及便民电话查询、热线相关意见建议、计生政策解读等。投诉类474件，主要涉及物业服务、医院服务、噪音污染等。求助类570件，主要涉及供暖质量、拖欠工资、停水等。建议类4件，主要涉及文化设施管理、便民服务、公厕管理等。举报类25件，主要涉及基层干部选举、教师投诉、网吧管理等。表扬类3件，主要涉及民警服务、乡镇服务等。其中，咨询类事项占比38.32%、环比上升14.72%，投诉类事项占比25.53%、环比下降3.59%，求助类事项占比34.36%、环比上升7.89%，建议类事项占比0.22%、环比下降80.00%，举报类事项占比1.40%、环比上升177.78%，表扬类事项占比0.17%，环比上升100.00%。

图1.与上月群众诉求目的分类情况对比图

（三）诉求受理情况分析。本月，在受理的各类诉求事项中，群众关注较高、反映较多的热点、高频诉求集中在公共服务、人力资源和社会保障、住房和城乡建设、公共安全、党群政务服务等方面。

图2.1月诉求受理事项图

1.公共服务类：623件，主要涉及供暖质量，便民信息咨询，停水，通信运营监管等事宜。

2.人力资源和社会保障类：303件，主要涉及拖欠工资，生育津贴，失业保险申领，工伤认定等事宜。

3.住房和城乡建设类：142件，主要涉及物业服务，房屋质量，占道经营，保障性住房等事宜。

4.公共安全类：114件，主要涉及民事纠纷，交通违章，出入境管理，治安维护等事宜。

5.党群政务服务类：109件，主要反映基层干部选举，村委会管理，窗口办事效率，系统操作咨询等事宜。