12月1日-31日，海北州12345政务服务便民热线接听受理群众诉求1671件，在线答复1023件，转办工单648件，转办工单办结583件，办结率89.97%，热线整体人工接通率98.49%，群众满意率99.32%。

一、热线运行情况

本月，海北州州级受理452件、工单转办68件，门源县受理591件，工单转办284件，祁连县受理271件，工单转办107件，刚察县受理185件，工单转办100件，海晏县受理172件，工单转办89件。

二、诉求受理情况

（一）工单承办情况。本月，海北州12345热线受理中国政府网工单3件，已办结3件，12345网站平台工单3件、已办结3件，省级转办工单18件、已办结18件。各县成员单位承办工单数量超过30件的单位分别是门源县住房和城乡建设局130件、祁连县住房和城乡建设局37件、刚察县住房和城乡建设局45件。

（二）诉求目的分类情况分析。本月，海北州12345热线受理群众诉求事项目的分类是：咨询类598件，主要涉及便民电话查询、商务补贴、计生政策解读等。投诉类474件，主要涉及物业服务、医院服务、快递管理等。求助类570件，主要涉及供暖质量、拖欠工资、停水、异地备案等。建议类20件，主要涉及公共停车管理、道路管养、公交服务等。举报类9件，主要涉及交通违章、非法采砂、教学管理等。表扬类0件。其中，咨询类事项占比35.79%、环比上升4.73%，投诉类事项占比28.37%、环比上升11.01%，求助类事项占比34.11%、环比下降18.80%，建议类事项占比1.20%、环比上升100.00%，举报类事项占比0.54%、环比下降40.00%，表扬类事项占比0.00%，环比下降100.00%。

图1.与上月群众诉求目的分类情况对比图

（三）诉求受理情况分析。本月，在受理的各类诉求事项中，群众关注较高、反映较多的热点、高频诉求集中在公共服务、人力资源和社会保障、住房和城乡建设、科教文卫、公共安全等方面。

图2.与上月诉求受理事项分析对比图

1.公共服务类：527件，较上月减少220件。主要涉及供暖质量，便民信息咨询，通信运营监管，快递服务等事宜。

2.人力资源和社会保障类：312件，较上月增加46件。主要涉及拖欠工资，异地备案，劳动纠纷，生育津贴等事宜。

3.住房和城乡建设类：159件，较上月减少1件。主要涉及物业服务，房屋维修，道路管养，排水排污等事宜。

4.科教文卫类：144件，较上月增加53件。主要涉及计生政策，旅游景区管理，医疗服务与质量，教学管理等事宜。

5.公共安全类：138件，较上月增加55件。主要反映民事纠纷，交通事故认定，经济诈骗，驾驶证管理，治安维护等事宜。