11月1日-30日，海北州12345政务服务便民热线接听受理群众诉求1727件，在线答复1037件，转办工单690件，转办工单办结658件，办结率95.36%，热线整体人工接通率98.87%，群众满意率99.56%。

一、热线运行情况

本月，海北州州级受理348件、工单转办67件，门源县受理669件，工单转办282件，祁连县受理215件，工单转办102件，刚察县受理216件，工单转办113件，海晏县受理279件，工单转办126件。

二、诉求受理情况

（一）工单承办情况。本月，海北州12345热线受理中国政府网工单1件，已办结1件，12345网站平台工单3件、已办结3件，省级转办工单35件、已办结35件。各县成员单位承办工单数量超过30件的单位分别是门源县住房和城乡建设局127件、祁连县住房和城乡建设局38件、刚察县住房和城乡建设局58件、海晏住房和城乡建设局67件。

（二）诉求目的分类情况分析。本月，海北州12345热线受理群众诉求事项目的分类是：咨询类571件，主要涉及便民电话查询、商务补贴、计生政策解读等。投诉类427件，主要涉及物业服务、医院服务、快递管理等。求助类702件，主要涉及供暖质量、拖欠工资、停水、异地备案等。建议类10件，主要涉及公共停车管理、道路管养、公交服务等。举报类15件，主要涉及交通违章、非法采砂、教学管理等。表扬类2件，主要涉及便民窗口工作认真、服务态度好等。其中，咨询类事项占比33.06%、环比上升17.69%，投诉类事项占比24.72%、环比下降19.67%，求助类事项占比40.65%、环比上升45.01%，建议类事项占比0.58%、环比上升0.00%，举报类事项占比0.87%、环比上升46.67%，表扬类事项占比0.12%，环比下降50.00%。

（三）诉求受理情况分析。本月，在受理的各类诉求事项中，群众关注较高、反映较多的热点、高频诉求集中在公共服务、人力资源和社会保障、住房和城乡建设、科教文卫、公共安全等方面。

1.公共服务类：747件，较上月增加387件。主要涉及供暖质量，停水，便民信息咨询，公厕管理等事宜。

2.人力资源和社会保障类：266件，较上月增加89件。主要涉及拖欠工资，异地备案，职工劳动保护，工伤赔偿等事宜。

3.住房和城乡建设类：160件，较上月减少42件。主要涉及物业服务，道路施工，房屋维修，道路管养等事宜。

4.科教文卫类：91件，较上月减少24件。主要涉及教学管理，医院服务，计生政策等事宜。

5.公共安全类：83件，较上月减少67件。主要反映民事纠纷，户政管理，交通违章，消防安全等事宜。