10月1日-31日，海北州12345政务服务便民热线接听受理群众诉求1388件，在线答复861件，转办工单527件，转办工单办结510件，办结率96.77%，热线整体人工接通率98.37%，群众满意率99.26%。

一、热线运行情况

本月，海北州州级受理323件、工单转办35件，门源县受理454件，工单转办210件，祁连县受理246件，工单转办117件，刚察县受理126件，工单转办62件，海晏县受理239件，工单转办103件。

二、诉求受理情况

（一）诉求目的分类情况分析。本月，海北州12345热线受理群众诉求事项目的分类是：咨询类470件，主要涉及便民电话查询、商务补贴、供暖收费政策解读等。投诉类511件，主要涉及物业服务、噪音污染、交通违法行为等。求助类386件，主要涉及拖欠工资、供暖服务、停水停电等。建议类10件，主要涉及交通标识设置、公厕管理、医院管理等。举报类8件，主要涉及非法采砂、保障性住房转租、违章搭建等。表扬类3件，主要涉及民警服务态度好等。其中，咨询类事项占比33.86%、环比下降39.15%，投诉类事项占比36.82%、环比下降16.24%，求助类事项占比27.81%、环比下降3.63%，建议类事项占比0.72%、环比上升50.00%，举报类事项占比0.58%、环比下降87.50%，表扬类事项占比0.21%，环比下降33.33%。

图1.与上月群众诉求目的分类情况对比图

（二）诉求受理情况分析。本月，在受理的各类诉求事项中，群众关注较高、反映较多的热点、高频诉求集中在公共服务、住房和城乡建设、人力资源和社会保障、公共安全、科教文卫等方面。

图2.与上月诉求受理事项分析对比图

1.公共服务类：360件，较上月减少30件。主要涉及便民电话和信息查询，供暖质量，通信服务及质量，停水等事宜。

2.住房和城乡建设类：202件，较上月增加38件。主要涉及道路施工，物业服务，小区配套设施，市容市貌，市政设施等事宜。

3.人力资源和社会保障类：177件，较上月减少28件。主要涉及拖欠工资，拖欠工程款，单位漏缴、不缴社保，生育津贴等事宜。

4.公共安全类：150件，较上月减少11件。主要反映民事纠纷，交通事故认定，户政管理，交通秩序等事宜。

5.科教文卫类：115件，较上月减少44件。主要涉及，交通违章管制，民事纠纷，机动车管理，生产安全隐患等事宜。