9月1日-30日，海北州12345政务服务便民热线接听受理群众诉求1587件，在线答复991件，转办工单596件，转办工单办结565件，办结率94.80%，热线整体人工接通率94.78%，群众满意率99.61%。

一、热线运行情况

本月，海北州州级受理373件、工单转办57件，门源县受理523件，工单转办221件，祁连县受理321件，工单转办138件，刚察县受理156件，工单转办74件，海晏县受理214件，工单转办106件。

二、诉求受理情况

（一）诉求目的分类情况分析。本月，海北州12345热线受理群众诉求事项目的分类是：咨询类631件，主要涉及便民电话查询、商务补贴、政策解读等。投诉类561件，主要涉及噪音污染、物业服务、快递服务等。求助类373件，主要涉及拖欠工资、供暖服务、停水等。建议类5件，主要涉及公厕管理、充电桩设置、教学管理等。举报类13件，主要涉及非法采矿、路政执法、市场监管等。表扬类4件，主要涉及窗口办事态度好等。其中，咨询类事项占比39.76%、环比下降16.96%，投诉类事项占比35.35%、环比下降48.31%，求助类事项占比23.50%、环比上升3.22%，建议类事项占比0.32%、环比下降240.00%，举报类事项占比0.82%、环比上升30.77%，表扬类事项占比0.25%，环比下降100.00%。

图1.与上月群众诉求目的分类情况对比图

（二）诉求受理情况分析。本月，在受理的各类诉求事项中，群众关注较高、反映较多的热点、高频诉求集中在公共服务、人力资源和社会保障、住房和城乡建设、科教文卫、公共安全等方面。

图2.与上月诉求受理事项分析对比图

1.公共服务类：390件，较上月减少20件。主要涉及便民电话和信息查询，供暖质量，停水，快递服务等事宜。

2.人力资源和社会保障类：245件，较上月增加1件。主要涉及拖欠工资，工伤申请及认定，生育津贴等事宜。

3.住房和城乡建设类：164件，较上月减少16件。主要反映物业服务，道路施工，房屋维修等事宜。

4.科教文卫类：159件，较上月减少142件。主要涉及教学管理，景区收费，医院服务等事宜。

5.公共安全类：139件，较上月减少53件。主要涉及交通违章管制，民事纠纷，机动车管理，生产安全隐患等事宜。