8月1日-31日，海北州12345政务服务便民热线接听受理群众诉求1965件，在线答复1281件，转办工单684件，转办工单办结651件，办结率95.18%，热线整体人工接通率95.74%，群众满意率99.12%。

一、热线运行情况

本月，海北州州级受理465件、工单转办69件，门源县受理615件，工单转办247件，祁连县受理428件，工单转办196件，刚察县受理197件，工单转办67件，海晏县受理260件，工单转办105件。

二、诉求受理情况

（一）诉求目的分类情况分析。本月，海北州12345热线受理群众诉求事项目的分类是：咨询类738件，主要涉及便民电话查询、便民信息咨询、景区资讯、政策解读等。投诉类共832件，主要涉及消费维权、噪音污染、交通服务、物业服务等。求助类361件，主要涉及拖欠工资、停水、房屋维修等。建议类共17件，主要涉及交通信号设施、景区设施、客运服务等。举报类9件，主要涉及消防安全、环境保护、无证经营等。表扬类8件，主要涉及交警服务、行政办事等。其中，咨询类事项占比37.56%、环比下降16.12%，投诉类事项占比42.34%、环比下降14.78%，求助类事项占比18.37%、环比下降24.38%，建议类事项占比0.87%、环比下降58.82%，举报类事项占比0.46%、环比下降11.11%，表扬类事项占比0.40%，环比增长12.50%。

图1.与上月群众诉求目的分类情况对比图

（二）诉求焦点情况分析。本月，在受理的各类诉求事项中，群众关注较高、反映较多的热点、高频诉求集中在公共服务、科教文卫、人力资源和社会保障、公共安全、住房和城乡建设等方面。

图2.与上月诉求受理事项分析对比图

1.公共服务类：410件，较上月增加55件。主要涉及便民电话、便民信息查询，停水停电、快递服务、通信质量管理等事宜。

2.科教文卫类：301件，较上月减少76件。主要涉及景区服务，教学管理，生育政策咨询，医疗服务和质量等事宜。

3.人力资源和社会保障类：244件，较上月减少20件。主要反映拖欠工资，工伤申请及认定，异地备案，社保综合业务等事宜。

4.公共安全类：192件，较上月减少47件。主要涉及交通秩序，民事纠纷，消防安全，出入境管理等事宜。

5.住房和城乡建设类：180件，较上月减少80件。主要涉及物业服务，房屋维修，道路施工，市容市貌等事宜。